Việc chăm sóc khách hàng là nhu cầu cần thiết và thiết yếu của các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường hiện nay. Một doanh nghiệp có chiến lược chăm sóc tiếp cận khách hàng tốt sẽ rất có lợi thế bởi lẽ khách hàng chỉ ở lại với những doanh nghiệp mà họ thực sự ưu chuộng và đáp ứng các nhu cầu mà họ cần.
Trong quá trình đó, nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp và thay mặt doanh nghiệp thực hiện việc chăm sóc khách hàng. Vậy những bí quyết nào sẽ giúp cho nhân viên bán hàng làm tốt công việc chăm sóc này ?
Luôn nhớ những giao dịch đã trao đổi với khách hàng: Những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp luôn quan tâm đến từng khách hàng họ đã giao tiếp, và lưu giữ thông tin của các khách hàng đó. Càng ghi nhớ được nhiều thông tin của khách hàng bao nhiêu, nhân viên bán hàng càng có khả năng để chăm sóc khách hàng và tạo mối quan hệ thân thiết bấy nhiêu. Các công cụ mà nhân viên bán hàng có thể dùng để hỗ trợ lưu trữ thông tin như Excel, phần mềm ABMS, sổ ghi chép…
Chủ động lên lịch hẹn với khách hàng: Chủ động liên lạc và lên lịch hẹn để tránh bỏ sót các khách hàng tiềm năng, lên lịch cho những dịp kỷ niệm hay sinh nhật, ngày lễ để thường xuyên chăm sóc khách hàng. Lâu quá không liên lạc hoặc liên lạc quá thường xuyên đều khiến cho nhân viên bán hàng bị mất khách. Do vậy cần lên lịch một cách hợp lý và sử dụng những công cụ nhắc nhở để mình không bị quên.
Chuyên nghiệp trong các tài liệu và nội dung gửi đến khách hàng: Điều này giúp khách cảm thấy mình thực sự được quan tâm và quan trọng. Thông thường các nhân viên kinh doanh sẽ có sẵn một bộ mẫu hợp đồng, báo giá, thư chào mừng…được soạn sẵn, đến khi cần có thể gửi ngay.
Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp : Khi các khách hàng giao tiếp với bạn, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói, hành động thân thiện.
Lắng nghe chọn lọc những gì khách hàng nói: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy tập trung vào những gì họ đang nói, giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói của khách hàng.
Không bao giờ nói không, hãy đưa ra giải pháp: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “không” hay câu “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện – chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
Chăm sóc khách hàng chính là sự quan tâm chân thành: Giống như các mối quan hệ, khách hàng hoàn toàn có thể cảm nhận được sự chân thành của bạn khi tiếp xúc với họ. Để giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, sự chân thành chính là mấu chốt. Khi đó khách hàng sẽ trở thành bạn, và bán hàng cho bạn sẽ đơn giản hơn nhiều bán hàng cho một người lạ.
