Giải pháp ABMS cho ngành ngân hàng cung cấp các tính năng hỗ trợ toàn diện, giúp nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động kinh doanh, đồng thời tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí bỏ ra.
Những vấn đề làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các ngân hàng
Đầu tiên, không phải bất kỳ một ngân hàng nào cũng thực hiện hoạt động Đánh giá hiệu quả chiến dịch Marketing một cách tối ưu nhất. Từ việc chạy quảng cáo và tiếp thị với số lượng và tần suất dày đặc trên nhiều phương tiện truyền thông cũng như mạng xã hội, một số ngân hàng sẽ không thể thống kê cũng như tổng hợp hết được các dữ liệu về khách hàng. Cụ thể, khi đồng bộ dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau về một danh sách tổng, nếu nhân viên không có đủ chuyên môn hoặc thiếu công cụ hỗ trợ sàng lọc thì rất dễ xảy ra các trường hợp bỏ sót, mất hoặc trùng lặp dữ liệu. Việc này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công tác chăm sóc tư vấn khách hàng, và nghiêm trọng hơn là bỏ sót các khách hàng thực sự có nhu cầu.
Với số lượng dữ liệu khách hàng lớn cũng như sản phẩm dịch vụ tín dụng đặc thù, việc phân quyền và quản lý dữ liệu khách hàng, bảo mật thông tin cũng gặp khá nhiều khó khăn. Nếu không xây dựng được một quy trình kiểm soát và quản lý hiệu quả, ngân hàng sẽ rất dễ rơi vào tình trạng rò rỉ thông tin hoặc các dữ liệu quan trọng.
Bên cạnh đó, hoạt động huy động vốn và cho vay của các ngân hàng thường rơi vào tình trạng không đáp ứng được nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp, đồng thời cũng gây khó khăn cho hoạt động quản trị nguồn vốn, không đảm bảo được cân đối kỳ hạn.
Quy trình hoạt động trên ABMS cho ngân hàng
Bước 1: Thu thập dữ liệu khách hàng
Thực hiện các chiến dịch tiếp thị đa kênh, thường bao gồm Facebook, Website, Landing page, Zalo…. thu thập thông tin khách hàng tiềm năng và đồng bộ về hệ thống ABMS. Sau đó, hệ thống sẽ lưu trữ thông tin khách hàng một cách tập trung và khoa học, giúp cho nhân viên kinh doanh dễ dàng theo dõi, kiểm tra và truy xuất dữ liệu. Các thông tin cơ bản của một hồ sơ khách hàng thường bao gồm: tên khách hàng, số điện thoại, email, nghề nghiệp, thu nhập, nhu cầu…
Bước 2: Chăm sóc khách hàng Inbound
Với các khách hàng gọi đến khi có thắc mắc về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thì các nhân viên tư vấn sẽ giải đáp cho họ thông qua các dữ liệu thông tin cũng như kho FAQ trên hệ thống. Nếu đó là một cuộc gọi khiếu nại hoặc một vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết của nhân viên, thì ABMS cũng sẽ hỗ trợ để dễ dàng kết nối và chuyển Ticket này đến cho phòng ban liên quan. Việc này giúp công tác giải đáp thắc mắc cũng như xử lý vụ việc của bộ phận chăm sóc khách hàng được diễn ra một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Bước 3: Chăm sóc khách hàng OUtbound
Với các khách hàng thuộc danh sách khách hàng tiềm năng mà bộ phận Marketing thu thập được thông qua các chiến dịch tiếp thị, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chủ động liên lạc tư vấn thông qua việc gọi điện, gửi SMS hoặc email theo từng nhu cầu cụ thể. Trong quá trình tương tác, nhân viên kinh doanh sẽ đánh giá mức độ khả thi của từng trường hợp để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội bán hàng. Từ đó có sự tư vấn cụ thể về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hướng đến chốt sales thành công.
Bước 4: Báo cáo thống kê
Dựa trên KPI của từng phòng bạn, cũng như kết quả hoạt động kinh doanh, ABMS sẽ hỗ trợ ngân hàng thống kê số liệu và tạo báo cáo để đánh giá chính xác và khách quan hơn về hiệu quả công việc.
Các tính năng đề xuất trên ABMS cho ngân hàng
Quản lý danh sách khách hàng
- Tích hợp đa kênh, tổng hợp data dữ liệu khách hàng về hệ thống ABMS.
- Phân quyền sử dụng và phân bổ lead tự động
- Ghi nhận lịch hẹn và các tương tác với khách hàng
- Thông báo lịch hẹn qua email
- Tìm kiếm và truy xuất nhanh chóng
Quản lý telesales
- Tổng đài Call Center giúp gọi điện trực tiếp ngay trên hệ thống
- Ghi âm cuộc gọi và lưu trữ lịch sử
- Đặt lịch gọi tiếp theo
- Ghi nhận cuộc gọi nhỡ
- Các nhân hóa báo cáo telesales
Quản lý chăm sóc khách hàng
- Quản lý cuộc hẹn: ghi nhận cuộc hẹn trên lịch làm việc, nhắc nhở cuộc hẹn sắp tới, thông báo qua email, chia sẻ cho những người liên quan…
- SMS Brandname, Email tự động hàng loạt
- Tổng đài IP Call Center
- Lưu trữ lịch sử chăm sóc khách hàng và người chăm sóc cụ thể
- Thống kê báo cáo theo từng nhân viên
Quản lý KPI
- Phân bổ KPI hợp lý cho từng phòng ban, nhóm, cá nhân
- Theo dõi KPI hiệu quả
- Thống kê báo cáo để đánh giá chỉ tiêu
Quản lý nhân sự
- Lịch làm việc của nhân viên
- Chấm công, hoa hồng
- Phân quyền sử dụng dữ liệu
- Báo cáo định kỳ hoạt động, công việc hằng ngày của nhân viên
Báo cáo thống kê
- Báo cáo hiệu quả các chiến dịch Marketing
- Báo cáo data dữ liệu khách hàng
- Báo cáo KPI
- Báo cáo chăm sóc khách hàng
- Báo cáo thu – chi, công nợ, doanh thu
- Báo cáo kinh doanh định kỳ
- Các báo cáo khác liên quan
