Những khó khăn của các doanh nghiệp trong ngành bảo hiểm
Theo báo cáo Công ty Chứng khoán BIDV (BSC) đầu năm 2020, lãi suất gửi tiền tại các ngân hàng sẽ tiếp tục giảm. Điều này sẽ tác động trực tiếp đến thu nhập tài chính của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khi cơ cấu tiền gửi ngắn hạn đang chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu tài sản đầu tư của họ. Trong văn bản giải trình gửi Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, Sở Giao dịch chứng khoán Tp.HCM về biến động kết quả kinh doanh quý 1/2020, Bảo hiểm Bảo Minh (BMI) cho biết, lợi nhuận sau thuế quý đầu năm nay đạt hơn 40,9 tỷ đồng, giảm 12% so với cùng kỳ năm 2019 do thị trường chứng khoán biến động xấu, giá cổ phiếu giảm mạnh, dẫn đến tăng đột biến chi phí trích lập dự phòng giảm giá chứng khoán, ảnh hưởng tới lợi nhuận. Bên cạnh đó, cạnh tranh càng gay gắt giữa các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực này cũng khiến lợi nhuận cốt lõi bị ảnh hưởng. Trước tình hình này, để không bị gián đoạn trong quá trình hoạt động kinh doanh thì các công ty bảo hiểm cần xây dựng được một hệ thống quản lý dòng tiền, công nợ và thu chi thật sự hiệu quả.
Tiếp đến, công tác đánh giá hiệu quả chiến dịch Marketing và quản lý data dữ liệu khách hàng thu thập được từ các chiến dịch này của một số doanh nghiệp bảo hiểm cũng cần được hiệu chỉnh và thay đổi hợp lý hơn. Thực tế, các công ty hoạt động trong ngành này đều sở hữu các chiến dịch tiếp thị với quy mô và chi phí đầu tư lớn. Tuy nhiên cũng chính vì thế, nếu chủ quan trong công tác thống kê và đánh giá hiệu quả sau chiến dịch, doanh nghiệp rất dễ có cái nhìn chủ quan, đưa ra những nhận định không thật sự tối ưu.
Vấn đề cuối cùng còn khá nhiều bất cập trong lĩnh vực bảo hiểm chính là ở khâu quản lý nhân sự và đặt KPI. Với số lượng nhân viên lớn cùng nhiều phòng ban hỗ trợ hoạt động, việc theo dõi, đánh giá hiệu quả hoạt động của từng nhân viên, nhất là đội ngũ chăm sóc tư vấn như số cuộc gọi, thời lượng cuộc gọi, lịch hẹn, lịch sử tương tác với khách hàng… cũng như đặt KPI sao cho phù hợp là một vấn đề không hề đơn giản.
Quy trình tổng quan trên ABMS cho ngành Bảo hiểm
Bước 1: Thu thập dữ liệu khách hàng
ABMS hỗ trợ xây dựng và thực hiện các chiến dịch tiếp thị tự động một cách hiệu quả thông qua nhiều kênh đa dạng như Facebook, Zalo, Website, Landing Page… Dữ liệu phân tán thu thập được sẽ được đồng bộ về hệ thống ABMS để quản lý và phân quyền phù hợp.
Bước 2: Tiếp cận và tư vấn khách hàng tiềm năng
Từ danh sách khách hàng tiềm năng thu thập được, đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành các hoạt động tư vấn, chăm sóc thông qua các công cụ hỗ trợ như tổng đài IP Call Center, Lưu lịch sử và ghi âm cuộc gọi, nhắc nhở lịch hẹn, SMS/ Email tự động hàng loạt với nội dung được cá nhân hóa theo từng nhu cầu.
Bước 3: Chốt sale và ký hợp đồng
Trong quá trình tương tác, trao đổi với khách hàng, nhân viên sẽ đánh giá xem có thể chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang thành cơ hội bán hàng hay không. Từ các cơ hội bán hàng đó, nhân viên kinh doanh sẽ tư vấn cụ thể, chốt sale và ký kết hợp đồng với khách hàng theo những thỏa thuận giữa 2 bên.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng
Sau khi ký kết hợp đồng, công ty bảo hiểm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ, sản phẩm theo đúng như nội dung hợp đồng. Trong quá trình này, bộ nhận chăm sóc tư vấn sẽ tiếp tục các hoạt động chăm sóc khách hàng
Bước 5: Báo cáo
Thống kê số liệu và tạo báo cáo của từng cá nhân, phòng ban để đánh giá hiệu quả hoạt động dựa trên KPI đã đặt ra.
Các tính năng đề xuất trên ABMS cho ngành Bảo hiểm
Marketing tự động
- Tích hợp đa kênh thực hiện các chiến dịch tiếp thị
- Các công cụ hỗ trợ Marketing Automation: SMS Brandname, Email Automation, tổng đài Call Center…
- Đánh giá hiệu quả chiến dịch Marketing
Quản lý khách hàng
- Quản lý danh sách thông tin khách hàng
- Tìm kiếm và truy xuất dữ liệu nhanh chóng
- Đồng bộ dữ liệu và lọc trùng lặp data hiệu quả
Quản lý bán hàng
- Quản lý báo giá, hợp đồng, hóa đơn thanh toán
- Quản lý người liên hệ
- Lưu trữ lịch sử tương tác, giao dịch với khách hàng
Quản lý KPI
- Phân bổ KPI cho từng phòng ban/ nhân viên
- Cá nhân hóa chỉ tiêu KPI
- Theo dõi, kiểm soát và hiệu chỉnh hợp lý
Báo cáo thống kê
- Báo cáo hiệu quả các chiến dịch Marketing
- Báo cáo data dữ liệu khách hàng
- Báo cáo KPI
- Báo cáo chăm sóc khách hàng
- Báo cáo thu – chi, công nợ, doanh thu
- Báo cáo kinh doanh định kỳ
- Các báo cáo khác liên quan
